投稿来源：首条财经
导读
一半海水，一半火焰。
聚焦餐饮业，更是极与极的表现。
比如海底捞、眉州东坡的疫情答卷。
黎明前的黑暗，最难熬。
新冠突袭，宅模式下，餐饮店或暂停营业，或改换它业。
好不容易曙光隐现，大佬海底捞急不可耐的扮演了重启先锋。
然一亮相，就站上了风口浪尖。
涨价风波
起因是一名北京消费者的发帖：半份八小片血旺从16涨到23元；半份土豆片13元，平均每片土豆1.5元；调料自助10元一位，米饭7元一碗；小酥肉50元一盘。
有网友反应，半分鹌鹑蛋21，一共12个，分量少了很多，下面都是白菜，消费不动了......
仔细发现，重启后的海底捞涨价6%，吃一顿人均涨到“+元”。
对此，海底捞也很痛快：涨价属实。由于疫情和成本上涨，公司调整了部分菜品价格，整体价格上涨幅度控制在6%，各城市实行差异化定价。
这让本不便宜的海底捞，一举成为疫情期间的“高奢”品。
报复性消费没来，报复性涨价却来了。于是，海底捞上了微博热搜。
亦有舆论指出，众志成城、抗疫之时，海底捞的涨价不尽人情，即与其龙头企业的社会责任形象不符，有薅消费者羊毛之感？
何以出此昏招呢？
在业内看来，涨价是海底捞挽回损失的一个市场销售策略。
据中信建投此前发布的研报称，疫情估计给海底捞年的营收带来损失约50.4亿元，这个数字是年海底捞年营收的18.98%，而归母净利润损失约为5.8亿元。
但这种一厢情愿，显然忽略了消费者的感受。
王松在北京一家互联网公司上班，原计划隔离结束后，和朋友去吃海底捞。“但海底捞涨价了，计划就搁置了。”对于王松来说，价格涨幅在20块钱以内还是可接受的，但是从网上看到的消息，海底捞人均消费达+，太贵了。
或许是不堪异议，几日之后，海底捞反转。
4月10日，海底捞对于涨价一事公开道歉，称“海底捞门店此次涨价是公司管理层的错误决策，伤害了海底捞顾客的利益。对此我们深感抱歉。自即时起，中国内地门店菜品价格恢复到今年1月26日门店停业前标准。”
并表示，海底捞各门店推出的自提业务提供6.9折或7.9折不等的折扣，海底捞将在4月25日前改良包装材料，并持续优化成本，希望顾客能满意。
一涨价一致歉，海底捞再上热搜。
截至4月15日，海底捞致歉的话题在微博上已有6.3万次的讨论，阅读达5.1亿。
评论中不乏批评，亦不乏点赞。
可以肯定的是，海底捞大神归来，即结结实实的刷了一次存在感。
表面看，无论对错，能改即是好事。
不过，有营销业人士质疑，这一轮操作，有公关营销、蹭热度炒作嫌疑.
难看吃相背后
值得强调的是，海底捞手中依然有大量现金流。年末海底捞账面现金22.80亿，此外账面还有2.04亿的应收账款。理论上是可以覆盖疫情开店成本的。况且，年2月，其已从中信银行北京分行和百信银行获得信贷资金21亿元。为此两家银行启动防疫紧急授信流程，三天内完成了审批。
换言之，单从收入压力看，海底捞不应有此难看吃相。
涨价—消费者不满—上热搜—道歉—恢复原价—门店执行，仔细梳理这一系列行为，均为主动公关的结果，并顺利把自己的品牌送上热搜，并持续保持热度。
从此意义上说，尽管没实现提升利润，却做了一波品牌宣传，称得上是一次成功的营销策略。
问题在于，市场买账吗？
中国食品产业分析师朱丹蓬对首条财经表示，海底捞撤销涨价，实际上是受到整个媒体及的舆论的批评，知错能改的态度，也会收割一波消费者。整体来说虽有影响，但还是会向好。
据新京报发起的“怎么看待海底捞涨价？”有23.2万人表示了理解。但同时也有17.4万人表示不理解，伤害了顾客利益。
不仅如此，虽然恢复原价，但网络声音没有如期停止，“道歉式上热搜”，“营销界一哥”“花样式作死”各种词汇仍伴随着海底捞。
据新浪财经在4月7日发起的调查问卷显示，参与人数共有3.2万人，将近78%的消费者表示不会选择海底捞，仅有多人表示还会去消费。
重庆工商大学长江上游经济研究中心研究员莫远明认为，涨价是一把“双刃剑”。利好在于通过涨价消化成本，迅速补血，渡过难关；不利之处在于，受疫情影响，市民消费实力下降，涨价可能导致市民更加捂紧钱袋，宅家消费，这样会加剧餐饮业洗牌。
值得一提的是，这已不是海底捞的首次涨价。
梳理一位南京消费者的消费单，从去年7月到9月，现炸酥肉涨幅最大，半份从14元涨到21元。疫情后，海底捞又迎来一次涨价，半份现炸酥肉再次涨价5元，道歉之后，酥肉降至去年7月的价格。
问题在于，这次碰上了疫情枪口。
艰难时刻，不仅商家难，大家都很难，虽然涨价是企业的自主行为，但是要兼顾消费者的心理。短暂损失，并不会将一家龙头企业推向死亡，但因任性、不负责任的涨价，失去消费者、失去口碑却是有可能。
花式道歉
与涨价节奏类似，回看海底捞的“知错认错”，更像是历史再现。
海底捞董事长张勇曾表示：“想要生存下去，只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。”
或许正是这样的服务宗旨，让海底捞以善于道歉著称，被认为是危机公关的典范。
比如敏感的食安事件。
年8月25日，《法制晚报》下属的“看法新闻”发表了记者暗访两个月的报道，文称海底捞后厨有老鼠爬进食柜里、清洁工具和餐具放在一起、洗碗机内部闻到腐烂气味、用火锅漏勺清理堵塞的下水道等现象。
一时间，海底捞站上浪尖。
不到三小时，海底捞就通过官方微博公布了处理通报。
道歉声明中，海底捞几乎对“偶发、意外、仅此一次”等公关常用语言一字不提，反倒坦然承认“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件。”同时，消费者可以在其
转载请注明地址:http://www.fazhiwanbao.com/fzwbys/16811.html
